Архив журнала «Капитал»
Анализ рынка
Лидеры потребительского недовольства
Исследовательский центр портала Superjob.ru в своем очередном опросе россиян выяснял, как часто приходится им отстаивать свои права как потребителей товаров или услуг.
По данным опроса, за последние годы число россиян, столкнувшихся с нарушением прав потребителей, сократилось. Однако отстаивать свои интересы непосредственно перед продавцом или в судебном порядке люди стали гораздо чаще: 69% в 2011-м против 63% в 2007 году. Причем за справедливостью чаще идут мужчины, чем женщины, респонденты старше 45 лет и опрошенные с доходом свыше 45 тыс. рублей в месяц.
В большинстве случаев потребителям приходится сталкиваться с ненадлежащим качеством товаров и услуг (53%). На завышенные цены жалуются 44% опрошенных, а некомпетентность и невнимание со стороны обслуживающего персонала не устраивает 38% респондентов. Довольно часто наши соотечественники сталкиваются с отказом в обмене и возврате товара, неполной или искаженной информацией о товарах и услугах. 18% респондентов недовольны несоблюдением сроков оказания услуг, а 5% и вовсе пожаловались на скудный ассортимент.
При этом содержание закона «О защите прав потребителей» досконально известно лишь 15% опрошенных, частично знакомы с ним 52%. И только 1% россиян не знает даже о существовании такого закона.
Свои итоги прошедшего года «Капиталу» предоставил и иркутский отдел защиты прав потребителей: за год поступило 2969 устных и письменных обращений граждан за правовой помощью.
По словам начальника отдела Виктора Низовцева, вне конкуренции по-прежнему остаются проблемы, связанные с некачественными товарами. В перечне жалоб лидирует бытовая техника – 1/3 всех обращений граждан: телевизоры, холодильники, стиральные машины и прочая сложная бытовая техника - 16,3 %, мобильные телефоны - 12,2 %, компьютеры – 2,7 %.
Второе «призовое» место среди лидеров потребительского недовольства занимает обувь (8,1%), мебель (7%) и одежда (4%). Замыкают список жалобы на автомобили и некачественные автозапчасти (2,4%).
В сфере бытового обслуживания наибольшее количество нареканий потребителей вызвало ненадлежащее исполнение обязательств по договорам на установку и изготовление пластиковых окон - 5,1%.
Замыкают рейтинг «проблемных отраслей» услуги ЖКХ. Обращения граждан в основном связаны с причинением вреда имуществу вследствие затопления жилья, перепадом напряжения в электросети, а также в связи с отказом коммунальщиков сделать перерасчет квартплаты за период пребывания жильцов на даче.
Подавляющее число конфликтов в нашем городе решается в досудебном порядке. Однако все чаще иркутяне обращаются к специалистам отдела за информацией о своих правах, просят разъяснить отдельные пункты Закона, порекомендовать, в какую фирму лучше обратиться.
|
СТРУКТУРА ЖАЛОБ |
||
|
Иркутск, в % к общему числу |
||
|
Торговля |
66 |
|
|
Бытовое обслуживание |
16 |
|
|
Коммунальные услуги |
3 |
|
|
Услуги связи |
1 |
|
|
Долевое строительство |
2 |
|
|
Услуги риелторов |
2 |
|
|
Финансовые услуги |
2 |
|
|
Прочие виды деятельности |
8 |
|
|
Источник: отдел защиты прав потребителей администрации Иркутска |
||
|
|
|
|
|
НА ЧТО ЖАЛУЕМСЯ? |
||
|
|
Март 2011 |
Март 2008 |
|
Ненадлежащее качество товаров и услуг |
51% |
59% |
|
Скудный ассортимент |
5% |
10% |
|
Отказ в обмене и возврате товара |
33% |
34% |
|
Ненадлежащая информация о товарах и услугах |
34% |
33% |
|
Несоблюдение сроков оказания услуг |
18% |
18% |
|
Завышенные цены |
|
44% |
|
Некомпетентность и невнимание обслуживающего персонала |
38% |
54% |
|
Другое |
2% |
2% |
|
Затрудняюсь ответить |
4% |
3% |
|
Источник: портал Superjob.ru |
||
|
|
|
|
|
НА ЗАЩИТУ СВОИХ ПРАВ |
||
|
Число респондентов, отстаивавших свои потребительские права, в% |
||
|
|
Март 2011 |
Февраль 2007 |
|
У непосредственного продавца или представителя организации, оказавшей мне услуги |
69% |
63% |
|
В том числе и в судебном порядке |
5% |
5% |
|
Никогда не отстаивал |
26% |
32% |
|
Источник: портал Superjob.ru |
||
- Число просмотров: 1327