Архив журнала «Капитал»
Азбука туриста
Как вести себя, если отпуск сорвался?
Один из первых шагов на пути в отпуск — это бронирование гостиницы. Сегодня только любители «дикого» отдыха отправляются в путь, заранее не позаботившись об отеле. Между тем есть немало причин, по которым спланированный отпуск может сорваться. Как вернуть деньги за бронирование номера и во сколько обойдется туристу аннуляция брони?
Не увидеть Париж и… заплатить
Все помнят ситуацию с исландским вулканом (не будем лишний раз упоминать его название всуе), который испортил отдых тысячам людей. Мало кто остался в числе тех отдыхающих, чьи деньги не улетели в жерло огнедышащей горы. Расскажу на собственном примере, во сколько мне обошлось НЕ улететь в Париж по причине закрытия воздушного пространства над Европой.
Путевка в Париж была куплена и полностью оплачена 18 марта в уже знакомом мне турагентстве. В оплату входили: перелет авиакомпанией AirFrance, трансфер в отель и в аэропорт, проживание в отеле 7 ночей, завтраки, оформление визы, страховка от невыезда. Общая стоимость путевки — 37 тыс. руб. (чуть более 890 евро по курсу агентства — 41,5 руб. за евро). Вылет был намечен на 20 апреля. 11 апреля пришло известие о том, что виза готова. Можно было спокойно собирать чемоданы.
Однако 14 апреля стали появляться вести о вулканическом пепле, который якобы опасен и может повредить двигатели самолета. Рейсы стали отменять по всей Европе. 19 апреля менеджер турагентства посоветовала мне написать письмо об отказе от тура с указанием причины («По причине закрытия аэропорта Парижа на неопределенный срок»). В тот же день в офисе AirFrance мне сообщили, что рейс отменен, и посоветовали ждать возврата денег от туроператора, так как оплаченный тур был пакетным. Радовало уже то, что авиакомпания не отказывалась возвращать деньги, ведь большую часть стоимости поездки составляли билеты на самолет.
После оформления отказа от тура оставалось ждать решения туроператора — компания должна была сделать калькуляцию возврата денег. 5 мая стало известно, что возврату подлежит 29,5 тыс. руб. (на счет деньги поступили только 7 июня).
Таким образом, «удовольствие» невылета в Париж обошлось мне более чем в 7 тыс. руб. Из них почти 4 тыс. пришлось на оплату визы и страховки от невыезда, около 3 тыс. — различные невозвращаемые сервисные сборы.
Почему можно считать, что мне повезло?
Туроператор вернул не только деньги за авиаперелет, но и за проживание в отеле. Можно считать это удачей. Как правило, при форс-мажорных обстоятельствах (а вулкан — классический форс-мажор) никто не обязан возвращать деньги, и это даже прописано в договоре страхования туриста.
Более того, страховая компания не несет ответственности и за отмены рейсов, это тоже нестраховой случай. Страховка выплачивается, если турист не смог улететь по причине собственной болезни или смерти родственников, каковые обстоятельства нужно заверить документально. В моем случае (очевидно, поскольку ситуация с вулканом получила большой общественный резонанс) все обошлось без лишней бумажной волокиты.
Почему гостиницы говорят об убытках, ведь услуга не была оказана?
Многие отели Германии и Италии не собирались возвращать оплату за бронирование номеров, когда туристы не могли добраться до отелей из-за массовой отмены рейсов.
«Максимальный штраф — 100% оплата стоимости всех заказанных услуг. Мы применяем такие санкции в случае аннуляции групп с полным комплексом услуг (проживание, питание, трансфер, аренда зала и т. д.). Особенно жестко такие санкции применяются в высокий сезон при отмене брони менее чем за 7 дней, когда мы вынуждены отказывать потенциальным гостям», — объясняет руководитель департамента региональных продаж туристической компании Валерия Райц.
|
Системы бронирования (вроде Booking.com) удобны тем, что они способны подобрать сразу много вариантов отелей и номеров, отсеивая предложения, не подходящие по датам, цене или уровню комфорта. |
Итак, почему убытки? Это происходит, если потенциальным гостям отказывают в заселении, а человек, забронировавший номер, не приезжает. Отель оказывается «в простое». При этом управляющий продолжает платить зарплату всем сотрудникам, а запланированного дохода не получает. Поэтому отели и стараются застраховаться от убытков, предупреждая о штрафах за аннуляцию бронирования.
Примерно то же самое происходит в авиакомпаниях, которые заявляют об убытках. Да, в ситуации отмены рейсов они не тратят авиационное топливо, не происходит износа имущества, но имеют место затраты как минимум на зарплату персонала. А при простоях самолетов это действительно огромные убытки.
Для кого штрафы больше — для туроператоров или для туристов, которые бронировали отель сами?
«Штрафы для туроператоров зависят от условий контракта и от того, было ли совершено бронирование для группы или для индивидуального путешественника», — поясняет региональный директор по доходам в России, СНГ, Польше, Турции и Китае The Rezidor Hotel Group Антуан Мубарак.
Как уточняет Валерия Райц, для частных гостей максимальный штраф равен стоимости проживания за одну ночь. Например, в случае отмены брони менее чем за сутки в высокий сезон. Для туроператоров штраф может составлять до 100% стоимости заказа. Но при этом агентствам, работающим с негарантированной бронью через интернет, штрафы не выставляются.
Каким образом отель взимает штраф за отмену бронирования?
Это происходит, если турист при бронировании оплачивал услуги отеля заранее с помощью кредитной карты. Безусловно, без его ведома такие операции не проводятся — система бронирования предложит ознакомиться с правилами оплаты услуг и возврата стоимости. Иногда отели не снимают сразу все деньги с карты, а лишь «удерживают» их, таким образом на счете туриста «замораживается» определенная сумма: в случае его приезда она списывается со счета, в случае незаселения — из той же суммы взимается штраф.
Что выгоднее: использовать интернет-системы бронирования с поиском отелей по всему миру или бронировать номера на сайтах самих гостиниц?
Системы бронирования (вроде Booking.com) удобны тем, что они способны подобрать сразу много вариантов отелей и номеров, отсеивая предложения, не подходящие по датам, цене или уровню комфорта. Также там можно забронировать «горящие» предложения по очень низким расценкам (например, если это последние оставшиеся номера на указанные даты).
Но в то же время такие системы не несут ответственности за действия отеля и не дают гарантий. Поэтому, чтобы быть уверенным в том, что бронирование состоялось, лучше связываться с гостиницей напрямую.
«При прямом бронировании снижается риск ошибок и гость получает именно то, что заказывал. Кроме того, снижается вероятность потери информации, если гостю внезапно необходимо внести изменения в бронь. Крупные сети, например, почти всегда предоставляют возможность бронирования непосредственно на сайте компании», — отмечает Валерия Райц.
Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги, уплаченные при бронировании?
В большинстве случаев делать ничего не нужно. Если плата за отель была включена в состав пакетного тура, нужно писать отказ от тура, возврат денег будет осуществлять туроператор (на условиях, указанных в договоре).
Конечно, в этом случае денег придется ждать намного дольше: «При прямом бронировании возврат денежных средств происходит значительно быстрее, чем в случае заказа отеля через оператора. Оператор ждет возврата средств от поставщиков услуг, поэтому срок возврата денег клиенту увеличивается. По нашему опыту, 2 – 3 месяца — это максимальный срок», — подсчитала Валерия Райц.
Если вы бронировали номер самостоятельно, то иногда может потребоваться заполнение заявки на отмену брони и возврат денег. Но обычно это происходит автоматически и деньги возвращаются на счет клиента за вычетом штрафов, если это было оговорено при заказе брони. Такая упрощенная система действует в Европе. В России же возврат денег может усложниться из-за формальностей (отель может потребовать рукописного заявления с подписью клиента и т. д.). Антуан Мубарак подтверждает, что российское законодательство усложняет процесс возврата денег туристам.
Как относиться к отелям, которые не берут предоплату за бронирование? Значит ли это, что мое бронирование никак не подтверждено?
Сегодня многие отели осуществляют так называемое «негарантированное бронирование». Нет больших оснований считать, что такая бронь может быть отменена «по воле» самого отеля, ведь у нее есть свой номер и подтверждение о бронировании приходит на электронную почту. Как объясняют эксперты, обычно такой вид бронирования используется в «низкий» сезон, бронь снимается, если клиент не заселился до 18:00.
- Число просмотров: 1793