Супер - это лучшее. Супер - это высшее. Супер - это самое-самое. Мы и сами немного супер каждый раз, когда за нами автоматически съезжаются двери, и мы оказываемся в оазисе благополучия и цивилизации. Здесь есть все, и даже немного больше... Здесь нас ждут и любят, здесь тепло, светло и очень вкусно пахнет. Откуда эти волшебные звуки музыки - из глубины зала или из самого нашего сердца? Мы заворожено бредем вдоль ломящихся полок, блаженно улыбаемся, не моргнув глазом (спокойствие необыкновенное) кладем и кладем в корзинку это и то. Еще обязательно (!) вот ту коробочку, и эта баночка не помешает... И все же легкое волнение охватывает у кассы - пришел час расплаты.

Пяти лет не прошло, как в Иркутске открылся первый супермаркет. Теперь сосчитать их практически невозможно. Официальные данные на день вчерашний уже сегодня устаревают. Почему с каждым днем прибывают на наш рынок все новые и новые супермаркеты? Ответить на этот вопрос без помощи специалистов невозможно. Экспертом "Капиталиста" по этой теме стала Оксана Кусачева, заведующая кафедрой менеджмента Иркутского филиала Российского государственного торгово-экономического университета.

- Причин массового появления супермаркетов много. Несмотря на удаленность от крупных торгово-экономических центров, мы не можем оставаться в стороне от тенденций развития мировой торговли. Перераспределение товарооборота в сторону одного продавца характерно для мирового рынка. К примеру, в США 45 торговых сетей охватывают 80 процентов товарооборота страны. Именно мировая практика диктует появление больших магазинов розничной торговли и в нашем городе.

Таким магазином является супермаркет, где комфортные условия для осуществления покупок сочетаются с возможностью выбора товара. Сегодня требования покупателей изменились, и прежде всего к культуре обслуживания. Это понятие включает в себя не только вежливое обращение к клиенту, но охватывает широкий спектр. В него входит просторный торговый зал, использование современных технологий в процессе купли-продажи, что влечет за собой более интенсивный труд работников магазина, эстетические, психологические впечатления, связанные с покупкой.

Оптовый рынок уже не удовлетворяет нашим запросам. Несмотря на то, что цена по-прежнему остается одним из определяющих факторов в выборе места покупок, не менее важным становится количество предложенного товара. Иллюзия огромного выбора характерна именно для магазинов пока еще нового для нас формата - супермаркетов.

Появление укрупненных торговых предприятий - торговых сетей, кроме того, чрезвычайно выгодно для владельцев. Такой формат, как супермаркет, или часто сеть супермаркетов, влечет за собой, как правило, несколько преимуществ. Это централизованные закупки, постоянные проверенные поставщики, возможность получения товаров на реализацию (мелкому продавцу обычно приходится расплачиваться наличными) и достаточно ощутимые скидки при оптовых закупках.

Экономия средств ощущается и от повышения эффективности рекламной деятельности - всегда дешевле рекламировать не отдельные товары или группу товаров, а целый магазин, где все это можно приобрести. Презентации и рекламные акции, проводимые совместно с производителем, не только выгоднее, но и результативнее.

А если учесть, что розничная торговля практически свободна от российского антимонопольного законодательства и государственное регулирование мало касается этой сферы экономики (здесь каждый сам себе хозяин и часто законодатель), то становится понятным стремление большинства выбирать из многих видов предпринимательской деятельности именно торговлю.

- Конкуренция - такой же двигатель торговли, как и реклама...

- Супермаркеты - суперконкурентоспособные предприятия. Любой потребитель оценит преимущество приобретения всего и сразу, часто при этом по более низким ценам. Вблизи монстров закрываются не только мелкие торговые точки, но и средние магазины не выдерживают подобного противостояния.

Пожалуй, единственными конкурентами супермаркетов являются фирменные магазины, где пропорции "цена-качество" наиболее гармонично сочетаются, ведь производитель и продавец здесь единое целое.

Кстати, у супермаркетов и здесь есть простор для фантазии. Альянс с производителем или создание собственной торговой марки, конечно, можно лишь приветствовать. Примеры для подражания в Иркутске есть. Например, "Багира" поддерживает стиль и в названиях своих товаров. 

Корр.: Оксана Викторовна, преимущества супермаркета очевидны. Есть ли какие-то особенности у магазинов с этим престижным названием в Иркутске? При кажущемся изобилии приходилось встречать в одном "супермаркете" один сорт сыра, в другом выбор хлеба небогат. Можно ли вообще называть такие торговые точки супермаркетами или это просто современные магазины самообслуживания?

- Самообслуживание - это метод продажи. Супермаркет - формат. По большому счету, все магазины такого формата должны объединять общие черты. Скажем, супермаркетом не может называться магазин, в ассортименте которого представлено менее двух тысяч наименований товара.

Или гипермаркет - это обычно огромный магазин, преимущественно с непродовольственными товарами. Причем, для гипермаркетов характерна диверсификация деятельности, например, при магазине есть свои пекарни, кафе и т.д.

Если же говорить о местных супермаркетах, то, скорее всего, путаница в терминологии вызвана тем, что большинство владельцев таких магазинов даже и не задумываются о тонкостях классификации предприятий торговли, к специалистам же обращаться не спешат. Дилетантов в этой сфере, к сожалению, хватает. Желание выделиться из общей массы порой вводит в заблуждение потребителя.

Корр.: Супермаркет - это все-таки большой магазин. Тесновато в иркутских магазинах "повышенной комфортности" - двум встречным тележкам порой не разъехаться. Работники магазина постоянно что-то перекладывают на полках, меняют места товаров, к которым привык покупатель. Иногда трудно ориентироваться - где что лежит, приходится обращаться к консультантам, которые маячат на виду не всегда.

- На то количество торговых предприятий, которое имеется в нашем городе, квадратных метров явно недостаточно. В идеале в супермаркете пространство должно быть удаляющимся и расширяющимся, оно словно втягивает в себя каждого вошедшего, побуждает двигаться дальше, направляет.

А что касается выкладки товара, то это даже хорошо, что в некоторых местах активно занимаются мерчандайзингом, как в "Cash&Carry", фармсети "Авиценна", "Продалите". Ведь первоначально выбранное место не всегда самое удачное. Поменяли местоположение - продажи пошли вверх. То есть покупатель смог заметить продукцию, на которую раньше не обращал внимания. Увидел, запомнил - в следующий раз купил. Кстати, у нас мало уделяется внимания такой проблеме, как переход из посетителя в покупатели. Это тоже целая наука.

В СУПЕРМАРКЕТЕ ВСЕГДА ЕСТЬ МЕСТО ПРОВОКАЦИИ

Корр.: Маркетинговые штучки давно известны не только специалистам в области торговли. Все уже хорошо понимают, почему мясной и молочный ассортимент находится в конце торгового зала: пока до них доберешься - корзинка полная... И музыка тихая, чтобы мы моргали реже, двигались медленнее - тот же гипноз.

- Маркетинг - не средство "надуть" покупателя. Это наука, призванная прежде всего облегчить выбор. Да, действительно, он тесно связан со многими отраслями психологии. И в хорошем магазине товар будет разложен так, что его захочется взять в руки и купить, и находиться вы здесь будете дольше, и денег оставите больше, чем запланировали, и... захотите сюда вернуться.

Конечно, в магазине, где грамотно работает маркетолог, всегда есть место провокации. К примеру, отдел с полуфабрикатами расположен так, что на него словно натыкаешься - искать специально не надо. Все так называемые импульсивные товары, например, шоколад, находятся в самом легкодоступном месте, а консультант всегда готов предложить свою помощь. Но ведь это все и есть комфортные условия для покупки, и из такого магазина вы всегда уйдете в хорошем настроении. Что касается хлебобулочных и молочных изделий, то расположение такого ассортимента недалеко от входа - просто неудобно, ведь в этих местах будет столпотворение, а это затруднит движение, создаст сутолоку у кассы.

Корр.: Сбылась мечта многих россиян - очень популярны сейчас магазины-склады, то, что на западе называется Cash&Carry. "Один, два... давайте пять" - это про нас, шалеющих от многообразия и сопутствующей дешевизны. Испытала это на себе в недавно открывшемся супермаркете канцтоваров. В целях эксперимента расслабилась, в итоге на кассе пришлось от части выбранного отказаться. Несмотря на вывеску "супермаркет", в магазине чувствуешь себя, как на складе: очень много всего и так дешево.

- В местных условиях вряд ли можно говорить о наличии магазина-склада в чистом виде. Дискаунты, то есть магазины со сниженными ценами, это и секонд-хэнды, и оптовые рынки, и магазины-склады.

В Иркутске ситуация не однозначная. Ценовая политика подобного торгового предприятия - загадка для науки. Какие-то цены в них действительно ниже, другие на уровне обычных магазинов, что-то может быть даже чуть дороже. В любом случае появление таких магазинов можно только приветствовать. Рыночные ниши не остаются незаполненными - есть потребность в таких предприятиях, значит они будут существовать, причем если уйдут с рынка одни, все равно появятся другие.

В конце концов конечному потребителю не так уж и важно: будут это местные торговые сети или пришедшие к нам из других регионов, в том числе столичные. Важно, чтобы уровень обслуживания был на высоте.

ПЛАТНЫЕ ПАКЕТЫ - НЕДОСТАТОК

Корр.: Большое удобство для покупателя в таких оптово-розничных магазинах - тележки на колесах. В них можно все приобретенное подвезти к машине, сгрузить в багажник, тележку оставить - охранник заберет. Но и по этому поводу возникают вопросы. К примеру, в правилах для покупателя можно встретить "без тележки в торговый зал не входить". В другом недавно открывшемся, но уже достаточно популярном магазине рекомендательные меры заменены принудительными: в торговый зал просто не пускают без этой самой тележки, даже если я планирую приобрести лишь баночку кетчупа и ничего больше. А за фирменный пакетик, в который складывается приобретенное в магазине, порой приходится заплатить.

- Сегодня важно не просто продать, покупатель приходит в супермаркет за услугой. Именно поэтому и товар упакуют в фирменный пакетик, как в "Цезаре". Упаковка - проблема продавца, а не покупателя, и платные упаковочные пакеты - недостаток. В магазине вам должно быть удобно - для этого предлагаются корзины и тележки. Брать корзину или нет - должен решать только покупатель. Это этическая сторона отношений "продавец-покупатель".

Правила для покупателей могут быть, но они должны быть едины, и принцип "каждый продавец сам себе хозяин" в данном случае не совсем правомерен. Совершенно понятно, что необходима концепция развития розничной и оптовой торговли Иркутска. Здесь без участия органов местного самоуправления, ассоциаций предпринимателей, бизнес-клубов, руководителей крупных предприятий не обойтись. 

Корр.: В некоторых иркутских супермаркетах не модно давать сдачу, исчисляемую в копейках. Пять, восемь, сорок - на эту мелочь кассиры не обращают внимания, хотя кому как не коммерсантам должно быть известно "копейка рубль бережет"...

- Фактам не давать сдачу "по умолчанию" оценка может быть одна - это скрытое хамство. Практика чаевых в сфере услуг существует, но только на добровольной основе, в качестве благодарности за хорошо выполненную работу. По желанию клиента и никак иначе. Хороший пример есть в одном из иркутских ресторанов: "Вознаграждение приветствуется, но выбор остается за вами".

Корр.: Можно ли назвать нынешний этап в развитии иркутской торговли переходным?

- Конечно. Именно сейчас хочется пожелать всем предприятиям торговли процветания, всем сотрудникам стремления к творческому росту, обучению, самосовершенствованию, а мы им с радостью поможем. Давайте вместе делать так, чтобы иркутскому потребителю было комфортно, надежно, да и просто приятно.

Корр.: Советский лозунг "Покупатель всегда прав" все еще в силе?

- Этот классический лозунг, основа деятельности любого предприятия торговли, поскольку выбор всегда остается за покупателем!

Софья Дремова

"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 0 (0) Октябрь - Ноябрь 2004 года

• Число просмотров: 2668