Тенденция экспансии западных сетей в регионы подтверждается в полной мере: Доля региональных городов в портфеле сетей с 10% в 2007 году сейчас достигла почти 25%.

Очередным подтверждением тренда станет открытие этим летом в Иркутске 4-звездочной гостиницы на 204 номера одного из мировых лидеров гостиничного бизнеса — сети Marriott, о чем представители компании «Мариотт Интернэшнл» уже заявили администрации города.

А что же отечественный гостиничный бизнес? Не первый год российские гостиницы побеждают, правда, только в рейтинге самых дорогих. В конце прошлого года исследование бесплатной службы резервирования hotel.info, в базе которой находится более 210 тыс. отелей по всему миру, в очередной раз подтвердило: наши отели больнее всего бьют по кошелькам путешественников.

При подготовке рейтинга службой запрашивались гостиничные цены во всех странах, географически относящихся к Европе, а затем был сформирован список из двадцати самых дорогих государств.

Дорого и не очень гостеприимно

Оказалось, что проживание в российских гостиницах в конце 2010 года в среднем стоило 147 евро за ночь (около 6 тыс. руб.), что стало самым высоким показателем в Европе. На втором месте после России находится Норвегия — 146 евро за ночь (полный рейтинг — блок «Рейтинги», стр. 66 – 67, журнал «Капиталист»). Существенно дешевле номера в отелях Италии (91 евро), Германии (80 евро), Испании (80 евро). При этом показатели гостеприимства, согласно рейтингам, в нашей стране низкие, а сервис существенно отстает от мировых стандартов.

Уже не первый год российские гостиницы побеждают, правда, только в рейтинге самых дорогих

Что ж, не лучшие новости для тех, кто собирается на отдых в Россию. Да и самих россиян ситуация, мягко говоря, не радует. Согласно проведенному туристическим порталом «Турпром» опросу на тему «Почему российские курорты такие дорогие?» большинство посетителей назвали в качестве основной причины «неэффективное управление российскими отелями».

Между тем, на различных конференциях по туризму в поисках ответов на извечные русские вопросы «кто виноват» и «что делать», бизнесмены ссылаются на коррупцию среди чиновников, а чиновники — на беспринципность бизнесменов. Виноват и якобы недостаточный спрос, который не позволяет снизить цены.

Однако, к примеру, достаточно летом приехать на Байкал, чтобы понять: спрос есть. А по оценкам Сибирской Байкальской ассоциации туризма, число туристов из Европы, США и Австралии, приехавших в прошлом сезоне на Байкал, увеличилось примерно на 5 – 10%. Более того, путешественники так хотят отдыхать на берегах озера, что готовы платить хорошие деньги даже за отсутствие удобств и плохой сервис. А вот по поводу того, что больше за таким плохим сервисом иногородний турист точно не вернется, похоже, мало кто переживает.

Сегодня большинство россиян предпочитают отдыхать за границей не из-за отсутствия патриотизма и не в погоне за экзотикой — просто даже на европейских курортах, не говоря уже о тайских или турецких, отдыхать выгоднее, соотношение «цена-качество» там разумное.

Что касается иностранных путешественников, то, по официальной статистике, они не останавливаются на Байкале больше, чем на три дня. Им дорого. А еще с ними в гостиницах не всегда могут поговорить на их родном или хотя бы английском языке и выполнить вполне естественные просьбы. Поэтому Иркутск пока что для интуриста всего лишь транзитная точка на пути в Китай или Монголию.

Однако конкуренция на мировом туристическом рынке сегодня слишком высока, чтобы игнорировать сложившуюся ситуацию. Бессмысленно ждать увеличения спроса, не снижая цены и не повышая качество услуг.

А история туризма показывает: очень многое зависит от самих владельцев отелей, их управленческих качеств, а также искреннего желания угодить клиенту.

Они это сделали

Как великим отельерам удалось построить свои процветающие империи? Ведь все они начинали с маленьких неприметных гостиниц на окраинах. Возможно, опыт гениев индустрии гостеприимства пригодится тем, кто делает первые шаги в этом бизнесе сегодня.

«Когда я думаю о жизни в раю, я всегда представляю парижский «Ритц», — писал великий Эрнест Хемингуэй. Наверное, многие отельеры хотели бы услышать такую оценку от своих гостей. Отели Ritz действительно роскошны, они неизменно ассоциируются со сладкой жизнью.

Их основатель Цезарь Ритц пробился на вершину аристократического олимпа с самых низов. В этом ему помогло небывалое трудолюбие и управленческий талант. Цезарь Ритц всегда ставил на первое место желания клиента и пытался создать все условия для того, чтобы гость получил максимальное ощущение комфорта от высочайшего уровня сервиса в гостинице. Известно, например, что Ритц предпочитал белый цвет стен в гостевых комнатах потому, что заметить на них грязь можно было даже при их поверхностном осмотре.

Большое значение в отелях Ритц придавалось конфиденциальности жизни гостя: «Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом» — таких принципов, по мнению Ритца, должен придерживаться каждый истинный отельер. Другой знаменитый профессионал индустрии гостеприимства Эллсворт Статлер прошел путь от мальчика на побегушках до отельера-новатора. Именно ему принадлежит известная фраза «Клиент всегда прав».

Открытая Статлером в 1908 году гостиница в Буфалло стала первой гостиницей среднеценового сегмента, где каждый номер был оборудован ванной. В те времена ванная комната в небогатых гостиницах размещалась на этаже и предназначалась для всех проживающих. Выключатели, расположенные у дверей, обогреватели и бесплатная газета по утрам — тоже нововведения Статлера.

Отельер прекрасно осознавал всю важность улыбки в сфере услуг. «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются...» — советовал Эллсворт коллегам. При этом он заботился о своих служащих, развивая в них чувство гордости за компанию. Статлер разработал систему, которая гарантировала служащим участие в прибыли, что было радикальным для того времени. В ответ персонал должен был соблюдать «Кодекс служащего Статлера» — документ во всех отношениях полезный и сегодня, так что этот опыт смело можно позаимствовать.

Роскошь по доступной цене

Центральное место желаниям клиента отводилось и в отелях Конрада Хилтона. Эффективный менеджмент Хилтона строился на трех китах: «гостю должно оказываться как можно больше бесплатных услуг», «все пространство отеля должно генерировать доход», «гостю нужно предоставить возможность купить все необходимое прямо в отеле».

Формулой успеха в гостиничном бизнесе стал корпоративный девиз Хилтона: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества».

На 60% вырос потенциальный спрос на тур поездки на Байкал

(данные Ассоциации туроператоров России, учитывалось количество запросов пользователей в поисковой системе «Яндекс», сезон 2010 г.)

Основатель не менее знаменитой сети отелей и ресторанов Дж. Уиллард Марриотт также прекрасно понимал, что довольный клиент — это лучший клиент, а сделать его таковым может только хороший сервис. И здесь очень многое зависит от тех, кто непосредственно общается с гостем, то есть от персонала.

Марриотт умел ценить своих служащих и относился к ним, как к членам своей семьи. Он здоровался с каждым за руку. О нем говорили, что он был внимательнее к посудомойкам, чем к членам правления. Персонал отвечал ему взаимностью и старался не разочаровывать своего босса.

Марриотт заботился не только о том, как будут чувствовать себя гости внутри его заведений, но и об удобных подъездных путях и парковках — и это в те времена, когда автомобили только стали появляться на улицах городов. Как гениальный бизнесмен, он прекрасно понимал значение местоположения и выбирал всегда самое выгодное для своих заведений. Например, свои рестораны он строил поближе к мостам, справедливо полагая, что транспортные потоки могут менять свое «русло», но мосты вряд ли кто-то решится сносить.

Подтверждение этих принципов теперь можно обнаружить и в Иркутске — первый в нашем городе отель сети Marriott построен вблизи старого ангарского моста. Кстати, первоначально гостиницу будет обслуживать специально обученная международная команда — для поддержания марки. В дальнейшем уже планируется подготовить и иркутских специалистов.

Нельзя не упомянуть и о Ралфе Хитце, который возглавлял самую большую организацию, занимавшуюся гостиничным бизнесом в США в 30-е годы, под названием National Hotel Company. Его компания управляла гостиницами, являющимися собственностью тех, кто инвестировал в недвижимость.

Хитц прославился тем, что сегодня мы называем хорошим маркетингом. Он первым создал базу данных своих постояльцев, используя ее, в частности, для того, чтобы заказывать для гостей ту прессу, которая выходила в их родных городах. Гости были приятно удивлены, обнаружив с утра в своих номерах свежие газеты из тех мест, откуда они прибыли, и потом рассказывали об этом чуде отелей Хитца своим знакомым. Кроме того, Хитц создал специальный файл для трех тысяч регулярно созываемых съездов и конференций. Пользуясь этой базой данных, он рассылал в свои отели еженедельные бюллетени ожидаемых массовых мероприятий.

Хитц первым использовал внутреннюю радиосеть для того, чтобы его постояльцы могли услышать по радио объявления, рекламирующие вечерние увеселительные программы, а также блюда, которые подают в ресторане на завтрак и обед.

Как и Марриот, Хитц понимал всю значимость отношений с персоналом: он не только материально поощрял хорошую работу, но и посылал подарки всем своим служащим, а также разработал программы повышения квалификации.

Набраться опыта

Пожалуй, из историй успеха бизнесменов, ставших легендами гостиничного бизнеса, можно вывести одно общее правило, которого они все придерживались безоговорочно: полная ориентация на нужды и желания гостей и серьезная личная работа с персоналом. Объединяет их и то, что все они начинали на заре XX века, когда туризм только формировался, когда не было специальных учебных заведений и персонал приходил с улицы, когда сами они не имели капиталов и когда были те же проблемы с инфраструктурой, чиновниками, экономическими кризисами, что и в наше время.

История туризма показывает: очень многое зависит от самих владельцев отелей

Сегодня созданные ими компании имеют более чем миллиардный годовой оборот, а отели с их громкими именами играют роль локомотивов развития туризма в самых разных странах.

К примеру, отель Hilton, который корпорация построила в когда-то нищей рыбацкой деревушке Хургаде, дал толчок для активного формирования этого курорта Египта. Сегодня Хургада — туристский центр с большим количеством отелей, ресторанов, магазинов, в которых с удовольствием оставляют свои деньги сотни тысяч российских туристов.

Понимая, что не стоит изобретать велосипед, опыт менеджмента знаменитых гостиничных сетей целенаправленно перенимала Турция, где туризм являлся национальной программой. Когда в середине 80-х годов туротрасль этой страны находилась в зачаточном состоянии и все турецкие гостиницы могли единовременно принять не более 50 тысяч человек, Анкара не постеснялась пригласить специалистов по строительству и туристическому менеджменту из США, Германии, Италии, Франции.

По мере роста инвестиций в туризм и накопления необходимого управленческого опыта, иностранные специалисты были заменены турецкими. Однако заданные европейцами и американцами высокие стандарты качества в индустрии отдыха соблюдаются неукоснительно и сегодня. А вкупе с местными традициями изобильных пиршеств, которые легли в основу «все включено», они дали потрясающий эффект. Уже к концу XX века инвестиции в туризм Турции достигли $20 млрд. Доходы от этой отрасли составляют 35% ВВП страны, а турецкие отели могут сегодня единовременно разместить около 900 тыс. человек.

Россия пока заграничных профессионалов к себе не зазывает. Они приходят сами и под свои проекты. Только в 2010 году под управлением сетевых операторов открылось16 новых отелей с номерным фондом более 3800 номеров. Эти данные еще раз говорят о том, что российский рынок привлекателен, а местному гостиничному бизнесу пора всерьез задуматься о своей конкурентоспособности. 

Анна Лазарчук

"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 1 (46) Февраль - Март 2011 года

• Число просмотров: 2137