Свежий номер «Капиталиста»

В центре внимания

Ритейл

НДС МОГУТ УБРАТЬ, ЕСЛИ ПРОСРОЧКУ ОТДАДУТ БЕСПЛАТНО

ЕДА ДЛЯ МАЛОИМУЩИХ

 

Свежий номер «Капитала»

В продаже с 23 августа
Анализ рынка
В РЕГИОНАХ РАСТЕТ СПРОС НА СКЛАДЫ
Кадры
ОДИН ПРИВИТЫЙ -- ДВУХ НЕПРИВИТЫХ ЗАМЕНЯЕТ!

ЭЛЕКТРОННАЯ ВЕРСИЯ

сайт органов местного самоуправления

Комбинат Волна

Графика +

АльтСтройКом

Дезирс

ТеплоЛайт

Архив журнала «Капиталист»

Менеджмент

Как подружиться с клиентом и «дожать» его

Секреты выстраивания отношений

Бизнес основан на продажах, и искусство продавать – навык, который можно и нужно развивать. Впрочем, у большинства не получается продать с первого раза. Так что делать, если ваш номер оказался в так называемом черном списке у клиента, или он просто вас игнорирует? Как вернуть и уговорить клиента, когда он откладывает решение? Об этом на тренинге, организованном компанией «Бизнес-Технологии» (www.bt-seminar.ru) и прошедшем в форме активного рабочего диалога в Байкалбизнесцентр (г. Иркутск), рассказывал Владимир Якуба.

Одна из основных фишек этого бизнес-тренера – своеобразное реалити-шоу, с которого и начинается тренинг. Прямо со сцены Владимир Якуба в роли клиента звонит в компании, руководители которых участвуют в этом семинаре и дали телефоны своих менеджеров. Дальнейший диалог с продавцами проходит по громкой связи – его слышат все в зале. А так называемый «разбор полетов» идет уже после завершения телефонного разговора. Также Якуба звонил от имени менеджера потенциальным клиентам - показывал, как надо вести разговор.

 

Интересная практика. Но тренер предлагает множество способов и методик.

ОДНАЖДЫ ОНИ СЛОМАЮТСЯ

Например, нужно активно использовать ТЯБЖВЗ -- данная аббревиатура обозначает фразу: «Тогда я буду ждать вашего звонка». Разговаривать с клиентом Якуба советует обязательно бодрым голосом, нужно запоминать и использовать имя нужного собеседника, всегда договариваться о следующем шаге – без этого не должно быть завершения разговора, поскольку «однажды они сломаются»…

 

Ни в коем случае нельзя устраивать собеседнику микродопрос в виде соцопроса или наоборот надоедать длинной презентацией в виде монолога. Также нельзя выходить на микроконфликт, активное возражение, переходить на раздражение в голосе. Внутренне должен быть энтузиазм, азарт, интерес, уверенность, что вы сможете повлиять, убедить в нужном вам решении. В своей работе нельзя испытывать отрицательные эмоции – только положительные или никакие.

 

Таким образом, правила старта следующие: улыбка, вы звоните «просто поговорить», лайт-интонация в голосе, применять к себе правило «Рот закрой! Слушай клиента», убрать спам-фразы.

 

Спам-фразы – это, к примеру, «Я по поводу сотрудничества», «Как я могу к вам обращаться?», «Хочу предложить вам…», «Я представляю компанию…», «Я вас не отвлекаю? У вас есть 10 минут?». Вместо перечисленных фраз лучше использовать «Я к вам больше познакомиться», «Позвольте представиться… А вас как зовут?», «У меня к вам довольно интересное предложение», «Я сам из компании…», «Я вас отвлеку буквально на пару минут».

 

Итак, избавляйтесь от шаблонов. Используйте новые формулировки и «дожимайте» клиентов.

НЕ ГРУЗИТЕ КЛИЕНТА

Владимир Якуба предлагает следующие техники проработки возражений:

 

* «Онлайн-встреча» -- договоритесь с клиентом провести онлайн-переговоры, чтобы обсудить все нюансы с глазу на глаз.

 

* «СВ» -- это техника «согласие + вопрос». Войдите в положение клиента, покажите, что понимаете его, затем задавайте вопросы.

 

* «Афоризмы и цитаты» -- обсуждая рабочие вопросы, разрядите обстановку афоризмами, цитатами, шутками. Отвлеките собеседника от тревожных мыслей. Пусть общение с вами будет приятнее, чем новости вокруг. Заставьте клиента улыбнуться.

 

* «Просто познакомиться» -- начинайте с малого – со знакомства.

 

* «Комплимент + новое мнение»  -- доброе слово и кошке приятно… Не возражайте на возражение. Сделайте комплимент, а затем уже убеждайте.

 

* «Больше на перспективу» -- суть этой техники в том, чтобы не грузить клиента тем, что вы прямо сейчас собираетесь решать вопросы. Скажите, что больше на перспективу интересуетесь. Либо вы что-то предлагаете клиенту сделать сейчас, за что он получит какое-то преимущество.

 

* «А что вы теряете?» -- напомните, что пообщавшись с вами, обсудив предложение, попробовав посотрудничать, клиент по сути ничего не теряет.

 

* «Хорошо, тогда …» -- если клиент наотрез отказывается говорить с вами, тогда переходите к следующему шагу. Это может быть созвон в будущем, отправка информации – в зависимости от того, насколько клиент «теплый».

 

* «Инвестиция» -- объясните клиенту, что ваше предложение сейчас — экономия его денег потом. Донесите выгоды. Когда вы обсуждаете конкретные данные с клиентом, пусть у него создается ощущение, что вопрос «надо – не надо» вы уже решили.

 

* «Фундамент» -- представьте, что сделка — это дом. Его основание — аргументы, на которые опираются стены. Покажите по пунктам прочность «фундамента».

 

* «Или-или» -- предлагайте разные варианты, ищите приемлемый способ, который устроит обе стороны. Не отпускайте клиента.

 

* «Рассказ о своем опыте» -- убедите клиента, рассказав о своем удачном и неудачном опыте принятия решения. Подготовьте знаковую историю о том, как важно иногда рисковать, быстро реагировать на изменения. Или наоборот подстраховаться заранее, как в случае с курсом валют.

 

* «Звездный опыт» -- расскажите, какие авторитетные компании и люди являются вашими клиентами, кто у вас уже покупал, а кто сделал выбор в пользу конкурентов (не называйте компанию!). И к каким печальным последствиям это привело. Если нельзя говорить название компании, опишите ее статус.

 

* «Я понимаю ваше желание» -- вы на стороне клиента и пришли решать его проблемы, разделяете и уважаете его сомнения. Выстраивайте доверительные отношения с клиентом, сокращайте дистанцию и всегда проверяйте возражения на истинность.

МЫ ОДНОЙ КРОВИ, БРАТ

Владимир Якуба также советует использовать нестандартные приемы. Например, это легкая провокация. Вы удивитесь, насколько это выделит вас среди шаблонных коммерческих предложений. Провоцируйте, но предельно аккуратно. Фразы, которые можно использовать: «А вы разве не знаете, что...», «Скажите прямо: вам оно действительно нужно или просто хочется поговорить?», «Вы, конечно же, можете и не…, но…» и т.п.

 

* «Пересчет» -- лучший довод — конкретика и цифры. Клиент должен понимать, сколько он -- сэкономит и заработает с вами.

 

* «Ну раз…, значит…» -- «Ну раз» клиента останавливает только одна причина, вы можете легко ее устранить.

 

* «Было дело…» -- напомните клиенту, что он и раньше принимал решения, которые казались ему правильными, и только время показало, так ли это.

 

* «Думал — понял» -- иногда этот прием Владимир Якуба еще называет «принципом Маугли». Убедите клиента, что вы с ним «одной крови», и настройте его на совместное принятие решений.

 

* «Некоторые — большинство» -- подтвердите правильность претензии клиента, приписав аналогичное впечатление меньшей части клиентов, а затем опровергните ее со ссылкой на большинство довольных покупателей.

 

* «Возражение в довод» или «Именно поэтому» -- продажа — прежде всего работа с человеком, а как продавать без эмоций? Эмоционально соглашайтесь с возражениями клиента, переворачивая недостатки в преимущества. Эмоция рождает доверие, эмоция рождает чувство. Сначала согласитесь с возражением покупателя, а потом найдите в своем предложении преимущество, которое покроет негатив.

* «1, 2, 3» -- при возможности всегда структурируйте свою речь: «Первое. Второе... Третье». Этот прием усиливает внимание собеседника, он ждет пояснения каждого пункта.

 

* «Клиент не всегда прав», но всегда реагирует на ваши действия. Или бездействие. Естественно, сбои в работе случаются даже в самых отшлифованных сервисах. Если переговоры откровенно переходят в конфликт — нейтрализуйте! Вежливо соглашайтесь с клиентом, фиксируйте аргументы и скажите, что цените его честность. Клиент грубит организации, а не вам как человеку!

 

* «Сценарий» -- будьте готовы действовать по заранее прописанному плану с возможными вариациями сюжетных линий. Продумайте стратегию заранее, тогда вы будете меньше рисковать. Помните о принципе дзена: «Если проблема имеет решение, то волноваться незачем, если решения нет, то волноваться бессмысленно».

 

* «Вижу цель» -- вы должны понимать, к чему движетесь. Используйте систему КЕДР: цель должна быть Конкретной в Единицах измерения с Датой и Результатом.

Что делать, если ваши цели конфликтуют?

Например, у вас параллельные задачи: досрочная сдача объекта и при этом сохранность его качества; отпустить в плановый отпуск работника и выполнить срочную работу и тому подобное.

 

Вот способы выхода из конфликтных целей для лучшей самодисциплины:

 

-- отказ от одной из целей;

 

-- приоритет по принципу: вначале одно, затем все остальное по порядку;

 

-- детализация целей;

 

-- классическое планирование: вы будете успевать делать и одно, и другое;

 

-- умение говорить «нет»;

 

-- цель цели, то есть согласование конфликтующих целей путем поиска большей, общей цели.

 

Делайте так, чтобы достижение ваших личных и профессиональных целей было наиболее успешным, и тогда конфликта можно будет избежать.

Как работать с базой

Обязательно расширяйте круг знакомств, учитесь у лучших, перенимайте опыт. Чем больше полезных контактов в вашей телефонной книжке или на «Фейсбуке», тем лучше. Предприниматели объединяются в сообщества. Во-первых, вы можете получить компетентный совет или слова поддержки; во-вторых, найти партнеров, развивать свое дело в команде, по бартеру. Общение с людьми ваших интересов помогает найти союзников, а в бизнесе — инвесторов или клиентов. Согласно теории шести рукопожатий, мы все знакомы друг с другом. Согласно закону бумеранга, как ты поступаешь с людьми, так поступают и с тобой в ответ.

 

Самый главный инструмент успешного продажника — это его база клиентов. В ней собрана вся самая важная и полезная информация, которая поможет закрывать сделки одну за другой. Как составлять базу данных?

 

Вам на помощь придет классическая таблица Excel. Даже с помощью такого незатейливого инструмента можно вести несколько сотен клиентов, никого не забывать и не терять. Основной секрет — в структуре таблицы. Она должна содержать как минимум семь основных граф и одну дополнительную: название компании; имя человека, с которым вы контактируете в компании; его должность; телефон; адрес электронной почты; статус; дату переговоров; комментарий или прочее.

Способы выхода из игнора

Ситуация, когда клиент тянет и откладывает решение, случается довольно часто. Каким образом продолжить диалог и получить от него обратную связь? Мягко его «дожимать». Что должен получить менеджер, помимо разрешения пообщаться, — это еще один контакт, чтобы затем уже вести диалог на расстоянии, без личных визитов.

 

Первый шаг -- свой мобильный. Вы звоните со своего номера, клиент не отвечает. Сделать это можно максимум дважды. Если вы продолжите, то можете потерять клиента навсегда или же попасть в так называемый игнор-лист.

 

Второй – рабочий или второй телефон. Вы набираете его номер со своего рабочего аппарата или с телефона, который одолжили у соседа. Вероятность того, что клиент возьмет трубку, существенно выше.

 

Третий -- мессенджер. У вас есть номер телефона клиента и высочайшая вероятность, что у него установлены в телефоне WhatsApp, Viber или Telegram. Для усиления делового имиджа поставьте на аватар свое красивое фото, а в подпись — интересную цитату, слоган компании.

 

Четвертый -- продолжаете общение в мессенджере короткими вопросами.

 

Пятый -- третий дозвон.

 

Перед звонком можете написать короткое сообщение: «Сергей, добрый день! Как ситуация? Могу набрать?». Если клиент все еще не готов к диалогу и ответит «Нет, спасибо, неинтересно», то ваша задача — завершить разговор одной из зацепок. Всегда продвигайте клиента на следующий этап переговоров.

Принципы войны, бульдозера и Юрия Деточкина

Владимир Якуба придерживается следующих принципов при работе в сфере продаж:

 

1. Принцип войны, то есть внутреннее желание двигаться вперед и дисциплинировать самого себя.

 

2. Принцип «бульдозера» – это значит, что начинаем делать то, что запланировали, и учитываем приоритеты. Будем, как бульдозеры: пусть медленно, но верно продвигаться к своей цели. В рамках этого принципа важны следующие компоненты.

 

--  План. Сначала максимально, насколько это возможно, спланируйте весь день. При этом не стоит ежедневно много времени выделять на планирование, нужно пользоваться электронным календарем, и тогда оно займет у вас буквально несколько минут. Это не отнимет много времени.

 

--  Приготовление. Приготовьте весь нужный инструмент и приспособления, чтобы не отвлекаться в процессе. То есть под рукой у вас должен быть мобильный телефон, необходимые презентации или листы для записи, ручки – все, что является вашими инструментами для рабочего дня.

 

--  Порядок. Убирайте все лишнее со стола, чтобы не отвлекаться. Речь идет о лишних предметах, которые отвлекают ваше внимание. На столе должно быть как можно меньше информации. Предметы – это и есть информация.

 

--  Входите в работу плавно. Если нужно сделать много, не спешите, делайте все с чувством, толком, расстановкой. Будете спешить – ничего не получится.

 

3. Принцип Юрия Деточкина: даже если вмешивается много дополнительных хронофагов: людей, нюансов, мешающих вам двигаться к цели, которую вы сами себе задали, необходимо действовать, не отвлекаясь.

 

Таким образом, используя методики мягкого ненавязчивого дожима клиента, имея внутреннюю убежденность в своем успехе, не отвлекаясь от достижения своей большой цели, вы все сможете!

 

Валерия Гладкова


"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 2 (117) Июль - Август 2021 года


  • Число просмотров: 231

 

Еще статьи в этой рубрике

Архив журнала

Рейтинг статей

Yamaguchi

Сэйв

 
Рейтинг@Mail.ru
О нас
рекламные издания
деловая пресса
оказание рекламных услуг
журналы иркутска
рекламные сми
журналы сибири
деловые сми
рекламная полиграфия
стоимость рекламы в журнале

Журнал капитал
журнал капитал
рекламный каталог
журнал товары и цены
торговый журнал
товары и цены каталог
товары в иркутске
рекламно информационные издания
рекламный журнал

Журнал капиталист
бизнес журнал
бизнес издания
деловые издания
деловой журнал

Размещение рекламы
размещение рекламы в журнале
региональная реклама
реклама в печатных сми
реклама в печатных изданиях
реклама в регионах
реклама в иркутске
реклама в журналах и газетах
реклама в журналах
закрыть