Следующие вопросы весьма актуальны в турсфере нашего региона. Неужели за свои кровные люди не могут получить действительно нормальный сервис, не говоря уже о безупречном? Как наладить обратную связь с клиентом, как быстро реагировать на недочеты и пожелания, как спасти настроение отдыхающих?

 

 

Подобные темы актуальны и в высокий сезон на Байкале, и в более спокойное время. Поэтому тренинг «Клиентооринтированный сервис» Евгения Горянского, прошедший в Иркутске, собрал несколько десятков руководителей местных туркомпаний.

Учимся у Бэрримора

Итак, каким бы мы хотели видеть идеального сотрудника сферы услуг? Автору этих строк на ум сразу пришел образы чопорного Бэрримора из фильмов о Шерлоке Холмсе и управляющего отелем из голливудской «Красотки». Оба виртуозно справлялись с самыми трудными задачами: первый был идеален как мажордом (величаво выполнял обязанности – от прислуживания за обедом до работы личного секретаря), а второй проявил компетентность и желание помочь девушке в весьма нестандартной ситуации.

 

Впрочем, отели становились местом действия и во многих литературных произведениях: у Агаты Кристи, Набокова, Рекса Стаута, Стивена Кинга, Стругацких. А еще ранее – у Пушкина, Лермонтова и Гоголя, которые оставили нам подробные описания трактиров, придорожных станций и гостиниц столицы и губернских городков России, и, соответственно, яркие портреты лакеев, трактирных слуг, половых и управляющих.

 

Возвращаясь к образу идеального дворецкого, интересно познакомиться с описанием профессиональных качеств, предъявляемых к людям этой профессии:

 

– преданность, способность хранить тайну – работодатель и его семья не должны пострадать из-за болтливости или неосторожности дворецкого;

 

– стремление сделать жизнь работодателя и его семьи максимально комфортной;

 

– тактичность, ненавязчивость, соблюдение профессиональной дистанции, знание традиций, предпочтений семьи;

 

– пунктуальность;

 

– хорошие организаторские способности;

 

– внимание к деталям;

 

– умение сохранять дистанцию;

 

– беспристрастность и чувство справедливости;

 

– педагогический талант при работе с детьми;

 

– хорошая реакция, несуетность и логическое мышление;

 

– резко отрицательное отношение к собиранию и распространению сплетен;

 

– благонадежность и верность долгу;

 

– личные связи и контакты, чтобы решить практически любой вопрос, с которым может столкнуться работодатель.

Визитная карточка домохозяйства или отеля

«Дворецкий – визитная карточка дома. Его лицо, по которому гости составляют мнение о хозяине дома и его семье, его внешний вид, манеры и речь безупречны до такой степени, что о нем можно сказать: представительный, как посол, но скромный, как личный секретарь», -- так описывают эту профессию в тем аттических изданиях.

 

Культура и достоинство, искренняя готовность помочь и понимание своей миссии предоставлять сервис самого высокого уровня — вот те высокие качества, которые в идеале отличают представителей этой столь необходимой профессии.

 

Хотя сфера услуг современного отеля не ограничивается одним лишь управляющим…

 

Однако из мира идеальных услуг вернемся на нашу грешную землю. Как сказал про иркутский сервис один из туроператоров в личной беседе, «Да, цены у нас высокие. Так зато и сервис низкий!». И это – смех сквозь слезы. Иной раз стыдно читать и смотреть в Сети, в какие чудовищные ситуации попадают гости Прибайкалья, заплатив нереальные по нашим местным меркам деньжищи за отдых. 

 

Неужели за свои кровные люди не могут получить действительно нормальный сервис, не говоря уже о безупречном? Как наладить обратную связь с клиентом, как быстро реагировать на недочеты и пожелания, как спасти настроение отдыхающих? Об этом и говорили на тренинге «Клиентооринтированный сервис».

Не всегда это стоит денег

По словам Евгения Горянского, чтобы продавать больше, нужен сервис с заботой о человеке. И это не всегда стоит денег. Сервисолог привел пример из собственной практики работы в компании-автодилере. Уходя от шаблонов и стандартов, принятых во всех офисах бренда, для своих клиентов он поставил массажные кресла, сделал бесплатный вай-фай, предложил портативную переносную зарядку и создал библиотеку.

 

 – У меня двое детей, и я занялся сервисом еще и для того, чтобы когда они подрастут и придут тратить свои деньги, им за эти деньги не нахамили, не оскорбили, не плюнули в душу, – говорит бизнес-консультант. –  Ведь путешественнику после долгого пути не так важно, чтобы ему улыбались. Пусть будет просто чистый, удобный номер, пусть работают краны с горячей и холодной водой, телевизор и чайник, пусть будет накрахмаленное белье и все самое необходимое и достаточное.

 

Ориентированный на клиента сервис – это то, ЧТО мы делаем и КАК мы это делаем. Ведь даже пожелать доброго вечера можно с разной интонацией, утверждает эксперт.

 

– Сервисные техники нужно изучать и тренироваться. Одно дело знать, что клиенту надо дарить «вишенки на торте» и спросить у него «обратную связь», что во время работы с жалобами надо выслушать клиента и не перебивать. Но другое дело – нужны еще и навыки, чтобы делать это привычным образом. А еще есть и логика. Это когда на тебя человек кричит (ведь в реальной жизни клиент не всегда прав), а ты не доказываешь, кто виноват, а «сходишь за умного» и промолчишь. Это когда человек приходит в плохом настроении, а мы не рявкаем весело на него «Добрый день!» -- и в восемь утра, и в любое время суток. И еще когда люди не сталкиваются с контрастным сервисом: например, им предлагается очень крутое приложение или другой продукт, но они натыкаются на сотрудника-хама. Или они имеют дело с избыточным сервисом: навязчивость продавцов-консультантов или когда официант «дежурит» около вашего стола.  А чего стоят беседы с клиентами по скриптам, то есть по заготовленной схеме!

Холодильник на нас не смотрит

Чтобы систематизировать знания о сервисе «с человеческим лицом», Евгений Горянский в соавторстве с Игорем Манном и Дмитрием Турусиным написали книгу «Клиентоориентированность без бюджета. 80 работающих инструментов: бесплатно, просто, результативно». В ней описано то, что не требует вложений.

 

– Времена меняются: представители бизнеса, которые считали, что работают в монопольной среде, и не задумывались о сервисе, теперь понимают, что сервис  – это конкурентное преимущество. Цитируя гуру теории и практики сервиса Майкла Она, «если в старом мире мы посвящали 30% времени созданию первоклассного сервиса и 70% времени кричали об этом, то сейчас все наоборот».

По словам нашего эксперта, сегодня клиентоориентированность – это не просто модное позитивное слово, которое ассоциируется с улыбками и добром. Клиентоориентированность – это системная работа компании, которая нравится клиентам, благодаря которой они покупают чаще, дороже и больше, хвалят и рекомендуют вас, делают ваш бизнес прибыльнее.

 

– У сервисологов нет мелочей: сервис состоит из деталей, и человек важнее скриптов. Мы с вами не в Америке. Я прошел огромное количество тренингов, там преобладает слово «эмоцио», и этому учат: «Когда вы заходили к нам в магазин, вы посмотрели на холодильник. И этот холодильник посмотрел на вас». Но мы живем в стране, где преобладает слово «рацио».

Сервис – творчески и с душой

В России уже есть интересные примеры и решения, когда люди творчески отнеслись к самым обычным и даже весьма неприятным вещам, рассказывает эксперт.

В одной медицинской клинике придумали, как сделать процесс сдачи анализов если не приятным, то веселым и азартным для детей. Им предлагается пройти квест и получить наклейку. Дети хотят сдать анализы быстрее, спрашивают, что делать дальше. 

   

-- Я просто преклоняюсь перед директором этой клиники в Ростове-на-Дону, – говорит Евгений Горянский. – Такая практика просто провоцирует людей на повторное обращение. Все сделано с заботой и очень трогательно. Например, отдельная раковина для маленьких пациентов. И много других мелочей. Это частная клиника, ее владелец – не губернатор и не миллионер, и все в этом бизнесе так же трудно и очень тяжело, как и везде. Но посмотрите, с какой любовью и человечностью организован этот медицинский сервис!

 

В одном отеле мне на тумбочку положили кондитерские угощения, а рядом положили письмо, написанное от руки генеральным директором с возможностью оставить обратную связь. То есть можно написать письмо и вам ответят. Есть и прямая связь с директором через QR-код. Это тоже почти не стоит денег, и это новый тренд.

Интересно работают сотрудники организации «Стоп-кредит», которые помогают людям, останавливая их кредитные истории. Они стали собирать номера судебных дел и благодарности людей. И это в отношении имиджа компании дорогого стоит, хотя в материальном плане не стоит ничего. 

 

В немецком отеле я видел при входе мисочки для кошек, потому что многие постояльцы приезжают со своими питомцами. Это сделали сотрудники, а не их боссы. И мы видим, что здесь работают хорошие люди.

Человеческое отношение в мелочах

Механизмы получения обратной связи разные: от «Понравилось ли вам обслуживание?» в Сбере до «Помогите нам стать лучше: что отделяет нас от идеального сервиса?» в аэропорту.

 

Эксперт рассказывает, как однажды он позвонил прямо из автобуса, который доставлял в аэропорт с борта самолета, и сообщил сотрудникам аэропорта, что их отделяют от идеала водители-идиоты, которые везут людей как дрова, и только чудом сейчас он не разбил себе нос. Поэтому если вам что-то не нравится, не молчите, позвоните. Но тогда уж будьте любезны поблагодарить, когда сервис оказался вам по душе.

 

Приятно видеть человеческое отношение в мелочах. Например, если вы

написали на бейджике сотрудника «Работает с 2017 года», то слушать его будут по-другому. Кстати, табличку «Менеджер по работе с клиентами» нужно выбросить. Все что угодно будет лучше: эксперт, специалист, «Обратитесь ко мне, и я вам помогу». Поменяйте понятие «должность» на «призвание». Но не перегибайте палку – «ангелы по счастью», будто продаете наркотики.

 

-- Перестаньте писать: «У нас персональный подход». Показывайте это действиями. Не пишите «Клиент всегда прав», потому что он не всегда прав. Имеет смысл вводить термин «человекоориентированность», потому что   «клиентоориентированность» –  это все, что касается добавочной стоимости. Будьте человечнее. Я призываю вас обсудить с коллегами, что вы могли бы применить уже сейчас.

 

Наталья Розова

"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 3 (118) Сентябрь - Октябрь 2021 года

• Число просмотров: 334