Новости
Эксперты выяснили наиболее волнующие бизнес вопросы
22 мая 2023 года
Аналитики банка Точка проанализировали запросы клиентов банка, которые чаще всего встречаются в онлайн-чатах с поддержкой Точки. Кроме того, экспертам удалось узнать, с какими эмоциями предприниматели обращаются в чат поддержки, выявив топ-10 эмоджи, которые встречаются в сообщениях от предпринимателей.
Проанализировав запросы предпринимателей, аналитики вывели топ-3 тем, которые интересовали бизнес больше всего. Самыми популярными в предпринимательской среде оказались следующие темы:
Налоги. Ежемесячно тема налогов встречается в 25% случаев от общего числа вопросов. Особенно высокий интерес к налогам и ФНС аналитики заметили в январе и марте 2023 года, составляя 43% и 42% соответственно.
Переводы денежных средств. Активными месяцами в этой теме, основываясь на упоминаниях клиентов в чате, стали октябрь 2022, ноябрь 2022 и февраль 2023 года (25,4%, 29,1%, 24,9% соответственно).
Товары и поставки. Относительно своих товаров и поставок, клиенты проявляли больше беспокойства в октябре и ноябре 2022 года, а также в феврале 2023 года, где доля таких вопросов составила соответственно 8,1%, 8,7% и 7,12%.
Что касается других тем, которые часто встречаются в запросах от предпринимателей, то здесь аналитики вывели такой топ: валютные операции; запрос выписки; декларация; отчётность; единый налоговый счёт; QRинг и электронная подпись.
В январе 2023 года среди запросов появилась новая тема – единый налоговый счёт. В январе эта тема вошла в топ-10 с результатом 3,1% от общего числа упоминаний. Это связано с тем, что с 1 января все категории налогоплательщиков перешли на новую форму оплаты налогов и страховых взносов – Единый налоговый платёж (ЕНП) . Но уже к февралю тема временно ушла на задний план, и вновь стала актуальной только в марте. В апреле количество сообщений и их доля выросли практически вдвое, составив 5,6% от всех обращений в апреле.
Также эксперты заметили, что интерес клиентов к электронной подписи сохраняется из месяца в месяц. В среднем за рассмотренный период эта тема составила 5,4% от общего числа сообщений. Был пик упоминаний в марте, когда доля таких сообщений составила 7,7% от общего числа сообщений. Аналитики связывают это со сдачей отчётности в налоговую, так как электронная подпись обеспечивает безопасность электронных документов при взаимодействии с ФНС.
Методология: аналитики проанализировали самые часто встречающиеся пары слов (биграммы) в каждом месяце по сообщениям, которые приходили в чат от предпринимателей. Для «чистоты» исследования, аналитики исключили сообщения ботов, автосообщения, а также сообщения сотрудников банка.
Всего эксперты проанализировали 7,5 млн сообщений, которые отправляли предприниматели с начала сентября по середину мая.
New Retail